Suporte
Neste documento estão detalhados os canais de atendimento. Você deve ficar atento qual o melhor canal a ser utilizado conforme o status de uso dos produtos da Touch Comp.
Tente sempre direcionar o seu contato ao setor corresponde, especificando na abertura do atendimento.
Lembre-se que para ter acesso ao canal de atendimento suporte, você deve ter sido treinado nos módulos/recursos e/ou ter sido aprovado em prova aplicada previamente. O suporte não pode realizar atendimentos a usuários sem qualificação, pois demandaria muito tempo de atendimento para ensinar uma determinada funcionalidade para depois ser esclarecido o suporte e isso congestionaria o canal de atendimento, gerando demora. Contamos com a sua compreensão.
Prefira os canais de atendimento como Ticket, E-mail e whatapps para dúvidas ou questões processuais que não urgentes. Utilize o telefone para questões de urgência, para evitar congestionamentos na linha.
É importante também saber o status de uso de nossos produtos, onde podemos categorizar:
- Em implantação/testes
- Em uso real
Implantação
Você deve separar neste caso, se a questão é uma dúvida ou um processo. Se for uma dúvida, entre em contato com o suporte conforme canais abaixo. Se for processo, entre em contato por telefone/e-mail ou outro canal disponibilizado pelo consultor responsável pela implantação e agende um horário de atendimento. O consultor pode entender que questão seja simples e assim respondê-la por outro canal
Obrigatoriamente, este consultor deverá abrir um protocolo de atendimento. Caso não receba-o, exija que o mesmo o envie. Em caso de quaisquer problemas, entre em contato imediatamente com o setor de ouvidoria e relate o ocorrido. Não se preocupe, entenderemos quaisquer problemas como sugestões de melhorias em nossos processos.
Se houver algum consultor em atendimento a sua empresa, tente verificar diretamente com ele. Caso o mesmo desconheça, ele próprio deverá contatar o gestor responsável para maiores detalhes. Você também pode consultar, se disponibilizado a você o documento de Start UP. Nele são detalhados diversos processos.
Em uso Real
Neste caso, você deve dar sempre preferência ao canal de suporte. Se o suporte entender que a questão está relacionada ao processo, irá redirecionar a questão ao setor de qualificação ou até a outro setor que julgar necessário.
Conexão Remota
A Touch Comp realiza conexão ao servidor do cliente para suportes, atualizações e atendimentos em geral. As conexões são iniciadas por uma das internets da Touch Comp. Atualmente, a Touch Comp possui 3 internets:
- IP Fixo Principal: 170.247.252.218
- IP Fixo Secundário: 189.3.234.2 (Backup 1)
- IP Dinâmico Terciário: IP Dinâmico (Backup 2)
Existem dois DNS, para facilitar o acesso e liberações:
- touchcomp.ddns.me
- touchcomp.ddns.net
Canais de Atendimento
Existem diversos canais de atendimento a serem utilizados. Você tem a liberdade de usar qualquer canal de atendimento, mas sempre é recomendado que realize a abertura do ticket, previamente pelo Touch Comp ERP. Por exemplo, se irá entrar em contato telefônico, abra previamente o ticket e ao ligar informe o número do protocolo de atendimento.
Você deve entender que este processo/protocolo é para garantir que todos os detalhes do atendimento estão registrados. Estes tickets não podem ser excluídos ou alterados por nenhum colaborador da Touch Comp, garantindo a integridade, e ainda no final do atendimento você pode realizar a avalição do atendimento, atribuindo uma nota.
Tickets de Atendimento / Central de Atendimento
Os tickets de atendimento são abertos pelo Touch Comp ERP, no ícone da própria Touch Comp. Lá você pode verificar todos os atendimentos realizados, status, andamento, realizar avaliações, reabrir um atendimento finalizado e outras funcionalidades.
Novo Ticket
Para abrir um novo atendimento, clique em "Novo Ticket", e assim você será direcionado para a página de criação. Selecione o E-mail de contato, e informe detalhadamente o problema/dúvida.
O e-mail sugerido é o e-mail cadastrado no recurso 47 - Pessoas, vinculado a seu usuário. Se deseja alterar ou adicionar, acesse o recurso 47 - Pessoas.
Informe detalhadamente todos os itens, quais os passos para reproduzi-los, bases legais ou conceituais de fontes externas, anexe relatórios, prints de tela, documentos que julgar necessário. Estes detalhes farão a diferença no tempo de resposta ao seu atendimento.
Avalie o atendimento
Ao final do atendimento pela Touch Comp, você poderá avaliar o atendimento e dar uma nota, de 1 a 5 estrelas. Seja assertivo e dê realmente a nota do atendimento, boa ou ruim. Caso a nota seja inferior ou igual a 3, nosso setor de ouvidoria irá entrar em contato para entender a questão e a avaliação e assim continuar o atendimento até o efetivo esclarecimento ou recondução do atendimento para uma nova avaliação.
Reabra o atendimento
Caso a solução informada não seja a ideal, e você entenda que não é necessário avaliar o atendimento, você poderá reabri-lo. Ao reabrir, esta condição fará parte das nossas estatísticas e em breve um consultor do suporte entrará em contato para reavaliação. Pedimos que informe claramente o motivo da reabertura.
Você pode entrar em contato com nossa equipe por e-mail, através dos canais:
- Suporte: suporte@touchcomp.com.br
- Financeiro: financeiro@touchcomp.com.br
- Qualificação (Treinamentos, agendamentos): qualificação@touchcomp.com.br
- Ouvidoria (reclamações, elogios, sugestões): qualificacao@touchcomp.com.br
Estes canais são os principais. Provavelmente você irá receber e-mails diretamente dos colaboradores conforme andamento de algum atendimento. Você deve sempre solicitar ou verificar se o atendimento está vinculado a algum protocolo.
Disponibilizamos também um canal de atendimento via whatsapp. Você pode enviar fotos, videos e entrar em contato como precisar. Lembre-se também, se possível em abrir o ticket de atendimento antes.
Apesar do whatsapp ser de contato instantâneo, pode ser necessário tempo para a abertura de atendimentos e análise dos mesmos. Isso será informado durante o atendimento.
- Suporte: 037 9-9968-0359
- Financeiro/Ouvidoria/Qualificação: 037 988552920
Telefone
AO entrar em contato por telefone, tente também abrir o atendimento previamente pela Central de Atendimentos. Espere a mensagem e tecle a opção desejada conforme setor que deseja entrar em contato.
- (37) 3242 2427
- (31) 3181 0205
- (11) 3181 8770
SLA
A TouchComp preza muito pelo seu relacionamento com os clientes, usuários e parceiros e por isso vem através deste informar os prazos de atendimento de acordo com as solicitações realizadas.
Classificamos em atendimentos prioritários, regulares e programados:
- Prioritários: Faturamento, Fechamento de folha de pagamento. Outros são caso sejam comprovados, por exemplo: fechamento de impostos, Esocial, Speds, etc.
- Regulares: Dúvidas em geral, mensagens de erro, relatórios.
- Programados: Treinamentos, Instalações e reinstalações de sistemas, etc.
- Os atendimentos Prioritários são retornados em até 3 horas úteis, para início do atendimento.
- Os atendimentos Regulares, são retornados em até 24 horas úteis, para início do atendimento.
- Os atendimentos Programados são agendados conforme disponibilidades de ambas as partes.
Ao realizar um contato, sobre um atendimento urgente, informe no Ticket, Mensagem, E-mail, no assunto a palavra urgente e descreva no conteúdo e o porquê do mesmo ser urgente. Evite seguir tendências e colocar todos os atendimentos como urgentes, pois neste caso, acaba se descaracterizando o mesmo, e o nosso algoritmo irá considera-lo como regular. Muitas pessoas acabam por colocar sempre como urgente a fim de chamar atenção ou ainda por costume. Saiba que a TouchComp preza pela veracidade e desta forma irá tratar o atendimento.
Independente do meio de contato, tente sempre abrir tickets de atendimento via sistema. Ele é a sua garantia sobre o atendimento e através dele você poderá acompanhar todo o histórico do atendimento, bem como no final, será solicitado seu feedback/nota.
Horário de Atendimento e Plantão
Realizamos atendimento nos dias úteis, de 07:00 as 18:00.
Realizamos plantão aos Finais de semana e feriados, de 08:00 as 16:00. Neste caso, realizamos apenas suporte de emergência como por exemplo: relacionados a problemas com banco de dados, faturamento de notas ficais NFe's/CTe's/MDFe's. Demais atendimentos, somente em horário comercial. Todos os atendimentos realizados em plantão serão cobrados conforme hora técnica atual, com tarifação mínima de 60 minutos. Utilize este canal somente em emergências.
Telefone Plantão (Ligações): 37 9-8830-3443