Objetivo
Este relatório tem como objetivo analisar o tempo dos atendimentos realizados no sistema, considerando critérios de SLA (Acordo de Nível de Serviço), tempo de reação e tempo útil até a finalização dos protocolos.
Ele permite avaliar a performance dos setores e procedências de atendimento, identificando gargalos, atrasos e oportunidades de melhoria, com base em horas úteis configuradas e desconsiderando feriados.
O relatório pode ser utilizado por gestores, líderes de equipes, analistas de suporte e áreas de governança para tomada de decisão e acompanhamento operacional.
Filtros Disponíveis
| Filtro
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Descrição
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Observação
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Referência Técnica
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| Período Inicial
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Data inicial para análise dos atendimentos.
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Obrigatório. Para atendimentos finalizados, considera a data de finalização.
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P_DATA_REL_INICIAL
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| Período Final
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Data final para análise dos atendimentos.
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Obrigatório. Para atendimentos abertos, considera a data atual.
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P_DATA_REL_FINAL
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| Tipo de Atendimento
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Define se a análise será de atendimentos finalizados ou em andamento.
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Atendimentos em aberto utilizam a data atual como data final.
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P_TIPO_ANALISE_ATENDIMENTO
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| Tipo de Análise de Setor
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Define se o agrupamento será pelo setor responsável pelo atendimento ou pela procedência.
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Impacta diretamente o agrupamento dos dados no relatório.
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P_TIPO_ANALISE_SETOR
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| Filtrar Setor
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Indica se o relatório deve ser filtrado por setores específicos.
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Ao selecionar "Sim", o filtro de setores torna-se obrigatório.
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P_FILTRAR_SETOR
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| Setores
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Lista de setores incluídos na análise.
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Utilizado apenas quando o filtro de setor estiver ativo.
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P_ID_SETORES
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| Procedência
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Define quais procedências de atendimento serão consideradas.
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Obrigatório. Controla a origem dos protocolos.
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P_ID_PROCEDENCIA_ANALISE
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| Hora Início do Expediente
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Define o horário inicial considerado como hora útil.
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Utilizado no cálculo de tempo útil e SLA.
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P_HORA_INICIO_EXPEDIENTE
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| Hora Término do Expediente
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Define o horário final considerado como hora útil.
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Utilizado no cálculo de tempo útil e SLA.
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P_HORA_TERMINO_EXPEDIENTE
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Campos do Relatório
| Campo
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Descrição
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Observação
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Referência Técnica
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| Protocolo
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Número identificador do protocolo de atendimento.
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Identificação única do atendimento.
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F_NR_PROTOCOLO
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| Setor
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Setor responsável pelo atendimento ou procedência, conforme o tipo de análise.
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Utilizado para agrupamento principal.
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F_SETOR_PROTOCOLO
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| Procedência
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Origem do atendimento (ex: canal, tipo de solicitação).
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Subagrupamento dentro do setor.
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F_DESCRICAO_PROCEDENCIA
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| Usuário
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Nome do usuário responsável pela finalização do protocolo.
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Pode estar vazio para atendimentos em aberto.
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F_NOME_USUARIO
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| Data do Ticket
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Data em que o ticket foi aberto.
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Utilizada para cálculo do tempo de reação.
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F_DATA_TICKET_PROTOCOLO
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| Data de Relacionamento
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Data em que o protocolo foi assumido pelo atendimento.
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Base para cálculo do tempo útil.
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F_DATA_RELACIONAMENTO_PROTOCOLO
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| Data de Finalização
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Data em que o protocolo foi encerrado.
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Para atendimentos abertos, é considerada a data atual.
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F_DATA_FINALIZACAO_PROTOCOLO
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| Tempo de Reação
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Tempo útil entre abertura do ticket e início do atendimento.
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Desconsidera feriados e horas fora do expediente.
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F_TEMPO_REACAO
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| Tempo Útil de Finalização
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Tempo útil total até a finalização do protocolo. Horas uteis por dia com base em (11hrs)
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Base principal para análise de SLA.
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F_TEMPO_UTIL_FINALIZACAO
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| Quantidade de Protocolos
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Total de protocolos no grupo analisado.
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Apresentado por procedência e por setor.
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F_QTD_PROTOCOLO
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| Tempo Médio de Atendimento
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Média do tempo utilizado nos protocolos.
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Importante para análise comparativa de performance.
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F_TEMPO_UTILIZADO_MEDIO
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| Dias
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Quantidade de horas uteis / por 24hrs.
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Dicas de Análise do Relatório
- Utilize o filtro de período com cautela para não misturar atendimentos de contextos diferentes.
- Compare tempos médios entre setores para identificar sobrecargas ou ineficiências.
- Um tempo de reação elevado pode indicar falhas na triagem ou priorização dos tickets.
- Analise procedências individualmente para entender quais canais geram mais demanda.
- Para acompanhamento operacional diário, utilize atendimentos em aberto.
- Para análises de SLA e performance, priorize atendimentos finalizados.
Problemas Comuns e Como Resolver
| Situação
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O que fazer
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| Relatório não retorna dados
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Verifique se o período, procedências e tipo de atendimento estão corretamente preenchidos.
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| Tempo de atendimento parece muito alto
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Confirme se os horários de expediente estão configurados corretamente.
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| Dados de setor inconsistentes
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Verifique o tipo de análise de setor selecionado (atendimento ou procedência).
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| Tempo de reação igual a zero
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Isso pode ocorrer quando não há ticket associado ao protocolo.
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Observações Importantes
- O relatório considera apenas horas úteis, conforme o horário de expediente informado.
- Feriados são automaticamente desconsiderados no cálculo de tempo.
- Atendimentos em aberto utilizam a data atual como referência de finalização.
- Os dados são organizados hierarquicamente: Setor → Procedência → Protocolos.
Sugestões de Uso
- Ideal para reuniões de análise de SLA.
- Apoia decisões de redistribuição de carga entre setores.
- Útil para monitoramento contínuo da eficiência operacional.